Kurz-Tipp: Reklamationen
“Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler”
Je mehr Menschen an einem Prozess beteiligt sind, umso größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Fehler einschleicht. Ist Ihnen oder einem Ihrer Mitarbeiter ein Fehler unterlaufen und der Kunde beschwert sich, dann halten Sie sich nicht mit Schuldzuweisungen auf. Das kostet nur Nerven wertvolle Zeit auf dem Weg zum zufriedenen Kunden.
- Analysieren Sie das Problem und schlagen Sie dem Kunden eine Lösung vor.
- Diese Lösung sollte den Kunden mindestens genauso stellen, wie es für ihn wäre, wenn der Fehler nicht passiert wäre.
- Eine kleine Draufgabe lässt meist auch größeren Ärger verfliegen.
Die großzügige Behandlung von Reklamationen wird oft mit umso treueren Kunden belohnt. Denn gerade, wenn es ein Problem mit einer Bestellung gibt, zeigen sich doch Service und Kundenfreundlichkeit. Wenn alles glatt läuft, kann jeder ein guter Verkäufer sein. Wahre Verkaufskunst zeigt sich, wenn mal etwas schief läuft.
Und denken Sie daran: Ein negatives Erlebnis mit einem Händler oder Dienstleister wird bis zu 10 x weitererzählt und damit deutlich häufiger als ein positives Erlebnis.
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